اهمیت ایجاد ارزش مادام العمر
چگونه از مشتریان خود مراقبت می کنید؟ قبل تر از تکنیک ها و هنر متقاعدسازی با شما سخن گفتیم. فرض کنید که راهکارهای ما را عملی کرده اید و مخاطب تان به مشتری تان تبدیل شده است. برای حفظ او چه می کنید؟ ارزش مادام العمر مشتری (Customer Lifetime Value)، مقدار کمی و عددی است که نشان می دهد مشتریان ما چقدر برای رشد بیزینس و کسب و کار ما سود ایجاد می کنند. این که آیا شما صاحب یک بیزینس با تجربه هستید یا به تازگی اولین استارتاپ خود را راه اندازی کرده اید، نمی توانید به سادگی موفقیت خود را به شانس بسپارید. اگر می خواهید رقابت را شکست دهید، به یک استراتژی جامع نیاز دارید و همه این ها با جمع آوری اطلاعات مناسب شروع می شود. توسعه کسب و کار شما کار آسانی نیست.
نحوه محاسبه ارزش مادام العمر
می توانید ارزش مادام العمر هر یک از مشتریان تان را با استفاده از فرمول زید تعیین کنید:
میزان پولی که سالانه خرج می شود (تومان)*سابقه رابطه (سال)=ارزش مادام العمر مشتری (تومان)
مثالی برای محاسبه
یک خشک شویی محلی با خدمات خارق العاده را در نظر بگیرید. اگر آن ها برای بار اول لکه ای را برطرف نکنند و شما ار آن ها بخواهید که لباس مورد نظر را دوباره تمیز کنند، بی درنگ و با رغبت این کار را انجام می دهند. آن ها بابت خدمات اضافی، مانند تعویض دکمه یا دوختن پارگی ها هزینه ای را طلب نمی کنند و همیشه خدمات جذابی را ارائه می دهند، نام هر مشتری را به یاد دارند و لباس ها را تا اتوموبیل می آوردند.
حالا اگر به طور متوسط ماهی 400 هزار تومان صرف خشک شویی کنم، ارزش سالانه من 4.800.000 تومان خواهد بود. اگر 30 سال در آن ناحیه زندگی کنم ارزش مادام العمر من برای آن ها 12 میلیون تومان خواهد بود. پس می توانید به وضوح متوجه شوید که چرا این مغازه می خواهد داد و ستد با من را حفظ کند.
اگر آن ها این تصویر طولانی مدت را در ذهن خود نگه دارند، به طور قطع نمی خواهند مشتری را که چنین ارزشی دارد را با یک صورت حساب شاید 50 هزار تومانی از دست بدهند. حتی اگر با درخواست من برای دوباره شویی لباس یا اتو کردن مجدد آن بی هیچ مبلغی، صداقت من را زیر سوال ببرند. آیا می توانید سازمانی را به یاد بیاورید که چند بار با شما (مشتری) بر سر مطالبه ای ناچیز بحث کرده باشد و در نتیجه معامله با شما را برای تمام عمر از دست داده باشند؟
اهمیت ایجاد حس وفاداری
همیشه رابطه بلند مدت با یک مشتری را به یاد داشته باشید و اجازه ندهید که موارد کوچک بر عمر کسب و کارتان تاثیر بگذارند. دلیل دیگری برای توجه به اهمیت ایجاد حس وفاداری در نزد مشتری، آماری است که نشان می دهد هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید حداقل پنج برابر حفظ یک مشتری قدیمی است. بنابراین وقتی حس وفاداری را در مشتری ایجاد می کنید، به کاهش هزینه ها و افزایش سود، کمک کرده اید.
دو سطح هر تعامل
برای حفظ مشتریان باید بدانیم که هر تعاملی که با دیگران داریم دو سطح دارد:
- سطح کسب و کاری (Business Level)
- سطح انسانی (Human Level)
سطح بیزینسی در برآورده کردن اهداف بیرونی آنان و سطح انسانی که کلا درباره احساسی است که آن تعامل در نزد آنان ایجاد می کند. وقتی با فردی، مشتری، همکار یا کارمند مشغول معامله اید، اطمینان حاصل کنید که هر دو نیاز یاد شده را در تعامل خود برآورده کرده اید، خواه آن تعامل مکتوب، مجازی یا رو در رو باشد.
نکاتی برای ایجاد ارزش مادام العمر
همیشه به یاد داشته باشید که افراد مشتاق آن هایی هستند که به عنوان انسان به رسمیت شناخته شوند. آنان از اینکه شماره حساب، شماره های دولتی یا شماره تامین اجتماعی باشند، خسته شده اند. همان طور که پیشرفت های فناورانه تحقق می یابند، ایجاد رابطه شخصی با مشتری برای حرفه ای های خدمات مشتریان اهمیت بیشتری پیدا می کند و این کار فقط در سطح انسانی انجام می گیرد. این کار نیازمند وقت اضافی نیست، بلکه مستلزم آگاهی از نیاز انسانی مشتری و اهمیت اذعان به آن نیاز است.
برای شما راهکارهایی داریم که می توانید از طریق آن ها روی مشتری به عنوان یک انسان تمرکز داشته باشید:
- از اسم فرد استفاده کنید.
- در یک تعامل رو در رو، تماس چشمی مستقیمی برقرار کنید.
- در هنگام برخورد مستقیم با مشتری، دقیقا به زبان بدن او توجه داشته باشید. علامت هایی که ارسال می شوند، موارد زیادی درباره احساس مشتری می گویند.
- به آنچه مشتری درباره چیزهایی غیر از معامله موردنظر می گوید، گوش کنید و به آن پیام، پاسخ دهید تا مشتری بداند که شما مشغول گوش دادن هستید.
- به چیزی شخصی در مورد مشتری، توجه کنید و درباره آن اظهار نظر کنید. به عنوان مثال: تمجید کنید، از جزئیات کارش بپرسید، از فرزندانش تعریف کنید.
- به دنبال نقاط مشترک بگردید تا بتوانید چیزی شخصی را در مورد خود و زندگی تان با او در میان بگذارید. این کار موجد روابط شخصی است.
- اگر مشتری دوباره به کار شما مراجعه کرده باشد، به آن ارج بگذارید و بابت این کار از او تشکر کنید.
پس بدین ترتیب دیدیم که یک مشتری معمولی چطور قابلیت این را خواهد داشت که تبدیل به مشتری بلند مدت شود و ارزش مادام العمر برای شما و سازمان تان ایجاد کند.