گوش دادن به مشتری؛ عملی در راستای ارتقای فروش
آیا دوست دارین که فروشنده خوبی باشید؟ قانون شماره یک فروش یا مهم ترین مهارت فروش، این است که گوش دهید و شنونده خوبی باشید. این چیزی است که باید برای آن تمرین کنید و تبدیل به یک شنونده فوق العاده شوید. شما زمانی تبدیل به یک فروشنده حرفه ای می شوید که به این درک برسید که فروش، بیشتر از اینکه به حرف زدن وابسته باشد، به گوش دادن به مشتری بستگی دارد. پس حتما برای مهارت های گوش دادن زمان بگذارید و تمرین کنید.
ایده اصلی
یکی از بهترین راه ها برای ترغیب دیگران، گوش دادن به مشتری است. به یاد داشته باشید که ما به دلیلی، دو گوش و فقط یک دهان داریم. برای اینکه شنونده خوبی باشید، باید از مشتری سؤال بپرسید و اجازه بدهید مشتری حرف بزند و بعد به حرف های او گوش دهید.
قواعد مهم برای خوب گوش دادن به مشتری
- به خاطر بسپارید که گوش دادن و صحبت کردن به طور همزمان، غیرممکن است.
- اگر با طرف مقابل رو در رو هستید، تماس چشمی برقرار کنید. اگر پشت تلفن هستید، راهی را برای تمرکز بر آن فرد واحد پیدا کنید.
- برای دریافت ایده های اصلی گوش فرا دهید.
- با عوامل پرت شدن حواس مبارزه کنید.
- واکنش را به پیام نشان دهید، نه به فرد.
- سوال بپرسید.
- وقتی طرف مقابل مشغول صحبت است، به آنچه می خواهید بعد از او بگویید، فکر نکنید.
- اگر لازم بود، یادداشت برداری کنید.
- با طرف مقابل طوری رفتار کنید که گویی مهم ترین فرد روی زمین است.
- روی طرف مقابل تمرکز کنید، نه روی خودتان!
با دهان باز چیزی یاد نمی گیرید!
صحبت کردن ارزشی ندارد، زیرا که عرضه، بیش از تقاضاست. فرصت های متعدد و ارزشمند را برای نگه داشتن زبان خود از دست ندهید. به هر آنچه طرف مقابل (مشتری) می گوید، خوب گوش دهید. کمتر حرف بزنید. یاد بگیرید که گوش کنید. گوش هایتان هیچ وقت شما را به دردسر نخواهد انداخت. اخیرا شنیدم فردی می گفت: “شما می توانید با تعداد جای گازها روی زبان تان بگویید که مسئول خدمات مشتریان خوبی هستید”
حروف چینی فعل گوش دادن
حروف چینی که فعل گوش دادن را می سازند، نکات مهمی را درباره این مهارت مهم در خدمت به مشتریان به ما می گویند. شما می توانید در تصویر زیر علائمی که فعل گوش دادن را در زبان چینی می سازند، مشاهده کنید.
در سمت چپ، گوش نمایان شده است: گوش دادن با گوش ها و سر و ذهن، گوش دادن به حقایق یا سطح کسب و کاری داد و ستدی که در جریان است. متاسفانه بسیاری از مدیران و حرفه ای های خدمات مشتریان در این مرحله متوقف می شوند. اما در سمت راست، معنای واقعی گوش دادن را می بینیم.
فعل چینی گوش دادن چه می گوید؟
- گوش دادن از روی فردیت خاص خودمان. یعنی یک نفر به حرف شخص دیگری گوش می دهد و به این ترتیب، تجارب و آموخته های زندگی خود را روی دایره می ریزیم.
- گوش دادن با چشمان خود برای درک زبان بدن. به ویژه پشت تلفن باید مهارت های خود را برای گوش دادن به مشتری، به لحن صدا و احساس گوینده تقویت کنیم. زیرا نمی توانیم مشتری را با چشم ببینیم.
- گوش دادن به مشتری با توجه متمرکز. یعنی تمرکز کامل بر آن مشتری و موقعیت مدنظرش.
- گوش دادن با قلب. یعنی همدردی، معیار اصلی گوش دادن است. من عاشق این تعریف همدردی هستم: همدردی، درد شما در دل من است.
نکاتی برای اجرا
روی یک مقوا این جمله را برای یادآوری بنویسید: آیا با دلم گوش می دهم؟ و آن را در جایی در محل کارتان نصب کنید تا بتوانید هر روز آن را ببینید. بعضی از مردم حتی یک شکل ثلب در محل کار خود نگه می دارند تا همیشه این نکته را به یادشان بیاورد. وقتی واقعا با قلب خود مشغول گوش دادن به مشتری باشید، بر انسان ها و ایجاد روابط برای ارائه خدمت، تمرکز خواهید داشت.
گوش دادن به مشتری
گوش دادن به مشتری فقط شامل رفع مشکلات آنها نمی باشد. بلکه باید با آنها در ارتباط باشید تا بتوانید نسبت به نیازهای آنها تمرکز بیشتری داشته باشید و در جهت رسیدن به اهداف آنها کمک کنید. منظور از اهداف، خرید محصول شرکت شما با توجه به نیازهای مشتری است.
بهترین نمایندگیانی که تا به امروز توانسته اند، پیشرفت کنند. داشتن بهترین خدمات شنوندگی است که آن را اختیار مشتری های خود قرار داده اند. یکی از نکای که نیاز است در حین گوش دادن به مشتری رعایت کنید، این که جزئیات مربوطه هر مشتری را به خاطر بسپارید تا مجبور نباشید در دفعات بعدی دوباره آن اطلاعات از مشتری دریافت کنید.
به چه دلایلی باید به حرف مشتری ها گوش دهیم؟
- گوش دادن مشتری، باعث جذب بیشتر مشتری ها می شود.
- گوش دادن به مشتری، باعث بهبود وفاداری آنها نسبت به کسب و کار می شود.
- حفظ مشتری را افزایش می دهد.
- فرصت فروش کسب و کار را افزایش می دهد.
- تعاملات لذت بخشی با مشتری ایجاد می شود که شما را به سود زیادی می رساند.
جمع بندی
پس بدین دیدیم که برای بهبود کسب و کار و جذب و حفظ مشتری، باید گوش دادن به مشتری را اولویت قرار دهید. گوش دادن به مشتری به شما در پیشرفت کسب و کارتان بسیار کمک می کند و برند شما را به اهداف بالایی می رساند.