ایده هایی برای باشگاه مشتریان
تا به حال به اهمیت ایجاد کلونی ها و گروه ها در تاریخ توجه کرده اید؟ انسان یکجانشین برای بقا نیازمند زیست با همنوعان خود بود. حال، دیدتان را بروزتر کنید و به دنیای امروز بیاندیشید. باشگاه مشتریان (کانون مشتریان) در واقع گروهی می باشد که سازمان ها جهت مشاهده و هدایت رفتار مشتریان خود ایجاد می نمایند. اولین و مهمترین هدف این باشگاه چیزی جز شناسایی رفتار مشتریان و روش عملکرد آن ها در جهت بقای سازمان نمی باشد. در این متن دو ایده اصلی برای چگونگی ایجاد باشگاه مشتریان مطرح می شود.
ایده اول ایجاد باشگاه مشتریان
حداقل در هر فصل یک بار، جلسات گروهی باشگاه مشتریان را برگزار کنید. از آنجا که نیازهای مشتریان پی در پی در حال تغییرند، گوش دادن به سخنان آنان برای یافتن آنچه واقعا خواستار آنند و اینکه شما در خدمت رسانی به آن ها چه عملکردی دارید، اهمیت خاصی دارد. همچنین این کار کمک می کند تا هرگاه از یک مشتری درخواست می کنید که در یک گروه باشگاه شرکت کند احساس وفاداری در او ایجاد شود، زیرا نشان می دهید که چقدر برای عقاید او ارزش قائلید. از این رو، این یک موقعیت برد-برد برای همه است.
طرح سوال در پیشبرد اهداف باشگاه مشتریان
می توانید با مطرح کردن این سه سوال در یک باشگاه مشتریان، بازخوردهای عالی از مشتریان خود دریافت کنید:
- در یک مقیاس 1 تا 10، به گونه ای که 1 بیانگر بسیار ضعیف و 10 به معنای فوق العاده عالی باشد، عملکرد ما را در آخرین باری که با ما معامله ای انجام دادید، چگونه ارزیابی می کنید؟ این کار یک نمره کمی به شما می دهد که می توانید به عنوان یک مقایسه ادامه دار از آن استفاده کنید.
- ما در چه زمینه ای عملکرد خوبی داشتیم؟ این سوال، اطلاعات مثبتی را در یک سوال بدون جواب قطعی، ارائه می کند.
- چه چیزی را می توانستیم بهتر انجام دهیم؟ این سوال، که پاسخ قطعی ندارد، اطلاعات ارزشمندی را درباره اینکه خدمات شما در کجا از هم گسیخته بوده است، ارائه می دهد. همچنین اگر اشتباهی رخ داده باشد این فرصت را دارید که آن را جبران کنید.
در طرح سوالات به چه نکاتی توجه کنیم!
می توانید این سوالات را به صورت هفتگی به هر یک از کارکنان بدهید تا از آن ها استفاده کنند. اگر هر کارمندی به صورت تصادفی، هر هفته با یک مشتری تماس بگیرد و این سوالات را مطرح کند، آیا می توانید اطلاعات ارزشمندی را که دریافت خواهید کرد و مشتریان وفاداری را که گرد خود خواهید آورد، تصور کنید؟ کل این فرآیند فقط دو الی سه دقیقه طول می کشد.
ایده دوم ایجاد باشگاه مشتریان مرکب
حداقل در هر سه ماه، باشگاه مشتریان مرکب از کارکنان تشکیل دهید. لازم است سخنان کارمندان را هم بشنوید. آنان نه تنها بهترین ایده ها را دارند. زیرا از همه به مشتریان نزدیکترند، بلکه باید احساس کنند مورد احترام سازمانند و برای آن ها ارزش قائل می شوند. یکی از بهترین روش ها برای انجام دادن این کار برگزاری جلسه باشگاه مشتریان به صورت منظم است.
وقتی کارکنان احساس کنند که سازمان به نگرانی ها و ایده های آنان توجه می کند، بیشتر وفادار خواهند شد و برای خدمت رساندن به مشتریان خود عملکرد بهتری از خود نشان خواهند داد.
ایده دوم در عمل چگونه است؟
باشگاه مشتریان مرکب با کارکنان در سطح مطلوب، تقریبا از شش یا هفت نفر تشکیل می شود. معمولا بهتر است گروه های خط مقدم با هم، ناظران ارشد با هم، مدیران و مدیران ارشد نیز هر کدام با یکدیگر در یک گروه باشند. دغدغه ها و ایده ها برای هر گروه، کاملا متفاوت خواهد بود و کارکنان معمولا جلوی افراد بالادست خود، آزادانه صحبت نمی کنند.
اگر قرار باشد که این گروه های باشگاه، مهم تلقی شوند، چند چیز ارزش حیاتی دارند:
- هر کس باید فرصتی داشته باشد تا حداقل سالی یکبار در یک گروه باشگاه حضور یابد.
- برگزارکنندگان این گروه ها باید آموزش های ویژه ای ببینند.
- اطلاعات باید مستقیما و بی درنگ به مدیریت ارشد انتقال یابد و آنان نیز باید مسئولیت اجرای تغییرات و در پی آن اعلام منظم نتایج به کارکنان را بر عهده بگیرند.
جلسات چگونه باشند؟
هر جلسه باشگاه باید از 25 تا 30 دقیقه طول بکشد و ضروری است که تمرکز بسیار مثبتی داشته باشد تا تبدیل به جلسه غیبت کردن و بدگویی نشود. در هر گروه با چند رهنمود مشخص کار را شروع کنید و بعد دو سوال را مطرح نمایید:
- از کدام جنبه کار کردن در اینجا خوشتان می آید؟
- بعضی نگرانی های شما در مورد اینکه کجاها اوضاع درست پیش نمی رود، کدامند و چه ایده هایی به عنوان راه حل مشکلات دارید؟
حال نوبت این است که اظهارات هر یک شرکت کنندگان را دقیقا روی نمودار بنویسید و همیشه کار را با موارد مثبت شروع و دغدغه ها را روی راه حل های خلاق متمرکز کنید. همیشه از اینکه اطلاعات ارزشمند و ایده های خلاقانه از این گروه ها به دست می آید، شگفت زده خواهید شد. کارکنان دقیقا می دانند که در کجا خدمات (داخلی و بیرونی) دچار نقص شده اند و ایده های جالبی برای برطرف کردن نواقص دارند. مدیریت فقط باید سوال کند و سپس گوش دهد.
جمع بندی
پس بدین ترتیب دیدیم که حیات هر سازمان چگونه به ایجاد باشگاه مشتریان در جهت حفظ و نگهداری مشتریان بستگی دارد. در ادامه دو ایده اصلی برای ایجاد این باشگاه با شما مطرح کردیم که ایده دوم ایجاد یک باشگاه مرکب به همراه کارکندان سازمان را ترغیب می کرد. این ایده ها در سازمان تان پیاده سازی کنید و از نتیجه آن برای ما بنویسید.