روشی نو برای برخورد با اشتباهات در سازمان
آیا تاکنون مدیری داشته اید که جلوی همکاران تان بر سر شما فریاد بکشد و شما را معذب و دستپاچه کند؟ اگر شما مدیر هستید، هنگامی که یکی از کارکنان تان اشتباهی مرتکب می شود چه واکنشی از خود نشان می دهید؟ من شاهد مدیرانی بوده ام که فریاد می کشند، سخنرانی می کنند، تنبیه می کنند، تهدید می کنند و تحقیر می کنند. آیا این رفتارها تاثیر مثبتی ایجاد می کند؟ برای برخورد با اشتباهات چه باید کرد؟ در این مقاله به این سوالات پاسخ خواهیم داد. در این متن عناوین زیر را خواهید دید:
- ایده ای برای برخورد با اشتباهات
- پیشنهاد فیانا
- قالب بندی جدید
- تجربه شخصی
- مدل تبدیل برخورد با اشتباهات به فرصت
- تفکر خلاق
- نکاتی برای اجرای مدل تبدیل برخورد با اشتباهات به فرصت
ایده ای برای برخورد با اشتباهات
تحقیقات نشان می دهد که اکثر کارکنان، نهایت تلاش خود را به کار می گیرند و به طور عمدی مرتکب خطا نمی شوند. همچنین این عقیده وجود دارد که تا زمانی که انسان ها مشغول کار کردن برای باشند، اشتباه هم رخ خواهد داد.
پیشنهاد فیانا
بنابراین ما، موسسه آموزشی فیانا، روشی را به شما پیشنهاد خواهد کرد. باید برای مفهوم اشتباه، قالب بندی جدید در نظر بگیرید. اکثر افراد اشتباه را بد یا یک شکست می دانند. اما چون همه ما انسانیم، در سازمان های ما اشتباهاتی رخ خواهند داد. سوال این نیست که آیا اشتباهی وجود خواهد داشت؟ بلکه این است که وقتی اشتباهی رخ می دهد، چطور آن را اداره خواهیم کرد؟
ما در جلسات آموزشی خود از افراد می خوهیم که وسط واژه mistake یک خط تیره بکشند و آن را به صورت Mis-Take بنویسند. منظور این است که با این کار واژه mistake به معنای اشتباه تبدیل به واژه ای به معنای برداشت غلط می شود. آیا احساس متفاوتی ایجاد نمی کند؟ به فیلم هایی فکر کنید که ممکن است در طی تولید صدها برداشت داشته باشند تا فیلم نهایی آماده شود. بنابراین یک Mis-Take، بد یا شکست نیست. بلکه فقط چیز دیگری است که موثر واقع نشده است.
قالب بندی جدید
اشتباه (برداشت غلط) به فرصتی برای یادگیری تبدیل می شود.
اکثر ما اگر واقعا صادق باشیم، دوست داریم که اشتباهات خود را پنهان کنیم. با این حال، اگر آن ها را به عنوان برداشت های غلط در نظر بگیریم، در آن صورت هر کس می تواند در بیان اشتباهات خود احساس راحتی کند و از آن ها چیزی یاد بگیرد. حتی به سازمان ها پیشنهاد می کنیم که برنامه ای تحت عنوان اشتباه هفته داشته باشند و با هر کس که مرتکب بزرگترین برداشت غلط شده، سرگرم شوند و سر به سرش بگذارند. حتی می توانید یک جایزه گردشی تعیین کنید که برنده بتواند آن را به مدت یک هفته روی میز خود حفظ کند!
تجربه شخصی
دوستی تعریف می کرد در خصوص اینکه آنان در دفتر کار خود چطور با اشتباهات برخورد می کنند. فردی که در یک روز معین بیشترین اشتباهات را جمع می کند، تاجی دریافت می کند و ملقب به شاه یا ملکه اشتباه امروز می شود. آن ها به این نتیجه رسیده اند که بهتر است با آنچه طبیعتا در شغل های پر تنش آنان رخ می دهد سرگرم باشند و با آن ها تفریح کنند.
برای برخورد با اشتباهات چه کنیم؟
این فرصت نه تنها یک جو شگفت انگیز برای مبادله و یادگیری فراهم می کند، بلکه این امکان را به شما می دهد که اشتباهات خود را بپذیرید. آن ها را برطرف کنید، نه اینکه وانمود کنید که اتفاقی نیافتاده است تا بالاخره یک مشتری عصبانی همه را از آن مطلع کند. در حقیقت یک اشتباه اگر به سرعت برطرف شود (و به روشی خلاقانه این کار انجام شود) می تواند به فرصتی شگفت انگیز برای خلق یک مشتری خوشحال، تبدیل شود و در نهایت کاری کند که شما (کارمند) بیشتر احساس ارزشمند بودن داشته باشید!
مدل تبدیل برخورد با اشتباهات به فرصت
اشتباه به فرصتی برای ایجاد یک مشتری وفادار تبدیل می شود.
مطالعات پی در پی نشان داده اند که یکی از چهار چیزی که همه مشتریان می خواهند این است که سازمان، هنگامی که مرتکب اشتباه شده است، آن را جبران کند. آنان از ما می خواهند که صادقانه عذرخواهی کنیم. آن را برطرف کنیم و سپس یک کار اضافه انجام دهیم.
تفکر خلاق
به کمک تفکر خلاق می توانیم مشتریان را با غافلگیر کردن و شاد کردن به گونه ای که اشتباهات را برطرف سازد میخکوب کنیم و به این ترتیب قادر خواهیم بود که حس وفاداری را در مشتریان ایجاد و داستانی شگفت برای آنان ایجاد کنیم تا بارها و بارها آن را برای دوستان خود نقل کنند.
نکاتی برای اجرای مدل تبدیل برخورد با اشتباهات به فرصت
ما در عصر اعطای اختیارات زندگی می کنیم و در حالی که بسیاری از مدیران آگاه مشغول دادن اجازه به کارکنان خود هستند تا اختیاراتی در دست بگیرند، بسیاری از آنان از کارکنان خود در هنگامی که مرتکب خطا می شوند، حمایت نمی کنند. اگر شما به کارکنان خود اختیار بدهید و از آن ها حمایت کنید صاحب کارکنانی خواهید بود که احساس می کنند مورد احترام واقع شده اند و کسی برای آنان ارزش قائل است و این امر منجر به رضایت مشتریان شما و بهبود سطر نهایی ترازنامه شرکت شما خواهد شد.
در مقام یک کارمند به یاد داشته باشید که مدیران و ناظران نیز مرتکب اشتباه می شوند. بنابراین، خطاپوش باشید و همان طور که آن ها از شما انتظار دارند، این چیزها را یاد بگیرید.
پس بدین ترتیب دیدیم که برخورد با اشتباهات در سازمان، نه با فریاد و توبیخ و تنبیه بلکه باید با روشی هوشمندانه هر تهدیدی را تبدیل به فرصت کرد در ادامه نیز مدلی معرفی کردیم برای برخورد با این دست مسائل. شما با چه روشی با اشتباهات کارمندان یا حتی همکاران تان برخورد می کنید؟ برای ما تجربیات تان بنویسید.