ایده هایی برای مدیریت مشتری ناراضی
گاها اتفاق می افتد که مشتری ناراضی است. قبل تر گفتیم که این نارضایتی مشتری را به خود نگیرید. پشت نارضایتی و ناخشنودی مشتری، می توان چندین دلیل وجود داشته باشد. به هر حال این نارضایتی با هر دلیلی ایجاد شده، حال هنر شما در مدیریت مشتری ناراضی است.
ایده اول: بدانید که چرا مشتری ناراضی است!
در هر سازمانی مطالعه دلایل اینکه چرا مشتریان ناخشنودند، بسیار مهم است. باید بدانید که در بخش خصوصی، مشتری ناراضی می تواند صرفا سازمان را ترک کند و به سراغ رقبا برود. اما در بخش دولتی، حتی اگر آن ها نتوانند ترک کنند، قادرند کارهای زیادی انجام دهند، که موجب تخریب سازمان شما شوند:
- بدگویی درباره سازمان
- مضایقه از اعطای رای خود
- رفتن به سراغ مطبوعات
- تلاش برای سخت کردن کار کارکنان دولت در ارائه خدمت به آن ها
- فشار به قانون گذاران
خطر تا کجا شما را تهدید می کند!
مایکل لبوف (Michael LeBoeuf) نویسنده بسیاری از کتب پر فروش در زمینه کسب و کار، در مورد اینکه چرا مشتریان دست از معامله کردن با یک سازمان در بخش خصوصی می کشند یا سازمانی را در بخش دولتی تخریب می کنند، مطالعاتی انجام داده است. نتایج بدست آمده بدین قرارند:
- 3 درصد می روند.
- 5 درصد با شرکت های دیگری طرح دوستی می ریزند.
- 9 درصد به دلایل رقابتی می روند.
- 14 درصد، از محصول یا خدمت مورد نظر ناراضی اند.
- 68 درصد به علت بی اعتنایی مالک یا مدیر یا یکی از کارکنان نسبت به مشتری، سازمان را ترک می کنند.
تحلیل این تهدید
همان طور که ملاحظه می کنید سازمان شما عملا روی 92 درصد دلایلی که مشتریان دست از معامله با شرکت شما می کشند یا از سازمان شما بدگویی می کنند، تا حدی کنترل دارد. مهم تر از آن این است که شما در مورد اینکه چطور با هر یک از مشتریان رفتار کنید، کنترل مستقیمی دارید. این مطالعه اهمیت هر یک از کارمندان شما را از نظر تعاملاتی که با مشتریان دارد، نشان می دهد. رفتار بی اعتنا، گستاخی کردن نیست، بلکه صرفا اهمیت قائل نشدن است. بنابراین نشان دادن این امر به مشتری که شما چقدر برای او و برای نیازهایش اهمیت قائلید، در هر سطح سازمان، تفاوت زیادی در حس وفاداری در نزد مشتری و تاثیر بر ترازنامه شما ایجاد می کند.
ایده دوم: مدیریت مشتری ناراضی با اهمیت به شکایات آن ها
تحقیقات نشان داده است که فقط 4 الی 6 درصد از مشتری ناراضی شما زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بقیه ناراضیان به سادگی کسب و کار خود را در بخش خصوصی به جای دیگر می برند. در بخش دولتی نیز در مورد سازمان بدگویی یا آن را تخریب می کنند. همچنین می دانیم که یک مشتری ناراضی، قضیه را به 15 الی 20 نفر دیگر می گوید، بی آنکه چیزی به ما گفته باشد.
دلایل ارزشمند بودن شکایات
دلیل اول
همه این موارد گفته شد تا به شما اثبات شود که مهم است تا تفکر خود را درباره شکایات اصلاح کنید. بیش از هر چیز، اگر فقط 4 تا 6 درصد مشتریان شما وقت صرف می کنند تا شکایت بنویسند، آنان واقعا شریک شمایند. زیرا آن ها به شما کمک می کنند تا چیزی را که در سازمان شما ناقص یا معیوب است، بشناسید. همچنین آن ها با مطلع کردن شما از نگرانی یا دغدغه ای که دارند، فرصتی می دهند تا آن را بر طرف سازید و در نهایت، یک مشتری وفادار پیدا کنید.
دلیل دوم
دلیل دیگر برای ارزشمند دانستن شکایات این است که اگر یک مشتری مشغول شکایت باشد و شما بدانید که 92 درصد مشتریان شما هیچ وقت حتی به خود زحمت این کار را نمی دهند، می توانید کاملا مطمئن باشید که بیش از همین یک مشتری، مشکلی که گلایه دارند، ناراحت شده اند.
برای شکایت های مشتریان به عنوان فرصت هایی برای یادگیری چیزی که بر مشتری شما تاثیر منفی دارد و فرصت هایی برای پیدا کردن مشتریان وفادار از طریق برطرف کردن سریع و خلاقانه آن مشکل، احترام قائل شوید.
گله کنیم؟
به جای گله کردن از مشتریانی که شکایت می کنند، برای آن ها احترام قائل شوید. می توانید حتی برنامه ای تحت عنوان “شکایت هفته یا ماه” راه بیندازید و بعد، روش هایی را که طی آن ها شکایت را حل و فصل می کنید، نشان دهید تا اهمیت گوش دادن مشتاقانه و یافتن راه های خلاقانه را مورد تائید قرار دهید. به یاد داشته باشید که اگر مشتری ناراضی به شما شکایت نکند، شکایات خود را به هر کس دیگری خواهد گفت!
جمع بندی
پس بدین ترتیب دو ایده ساده اما کاربردی را با شما اشتراک گذاشتیم تا مشتری ناراضی از مدیریت کنید. فراموش نکنید که بیشتر اوقات یک مشتری ناخشنود که به او نشان می دهید که کسی برایش واقعا اهمیت قائل است، می تواند تبدیل به یک مشتری وفادار شود. بالاتر از همه، به یاد داشته باشید که پیدا کردن یک مشتری جدید، پنج برابر نگه داشتن یک مشتری قدیمی هزینه دارد. پس هر چه در توان دارید به کار بگیرید تا مشتریان قدیمی را حفظ کنید و برایشان ارزش قائل شوید.
سوالات متداول
1- آیا مشتری ناراضی با اهمیت است؟
.فقط 4 تا 6 درصد مشتریان شما وقت صرف می کنند تا شکایت بنویسند، آنان واقعا شریک شمایند. زیرا آن ها به شما کمک می کنند تا چیزی را که در سازمان شما ناقص یا معیوب است، بشناسید. همچنین آن ها با مطلع کردن شما از نگرانی یا دغدغه ای که دارند، فرصتی می دهند تا آن را بر طرف سازید و در نهایت، یک مشتری وفادار پیدا کنید.
2- چرا ناخشنود بودن مشتریان بسیار مهم است؟
مشتریان ناراضی قادرند کارهای زیادی انجام دهند، که موجب تخریب سازمان شما شوند:
- بدگویی درباره سازمان .مضایقه از اعطای رای خود. رفتن به سراغ مطبوعات.تلاش برای سخت کردن کار کارکنان دولت در ارائه خدمت به آن ها. فشار به قانون گذاران