بهترین راه برای پیش بینی نیازهای مشتریان
به نظر می رسد که هر کسی در دنیای امروز ما، از لحاظ زمان در تنگناست. بنابراین یکی از راه هایی که می توانید مشتریان خود را شاد کنید این است که پیشبینی کنید بعضی از نیازهای مشتریان تان چه خواهند بود. در مورد راه های برآورده کردن آن نیازها پیشنهاداتی به مشتریان بدهید و به آنان کمک کنید که در وقت ارزشمندشان صرفه جویی کنند. چگونه؟ با ما همراه باشید تا در ادامه این مقاله بهترین راه را به شما معرفی کنید.
پیشبینی رفتار مشتریان چیست؟
اولین موضوعی که در این زمینه باید به آن توجه کنیم این است که ببینیم رفتار مشتری چیست؟ رفتار مشتری فرآیندی است که در آن یک مصرف کننده مراحل تحقیق و انتخاب و خرید محصول یا خدمات را طی می کند. عوامل زیادی بر روی رفتار مشتری ها تاثیر می گذارد که از مهم ترین آن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد :
- تجربه قبلی به عنوان مشتری
- خرید های قبلی
- ویژگی های اجتماعی
- سبک زندگی
- فرهنگ
- تحصیلات
- اشتغال
- باورها
چگونه نیازهای مشتریان را پیشبینی کنیم؟
شاید در منابع مختلف راه های فراوان و یا حتی پیچیده ای را خوانده باشید. ولی همیشه سخت ترین راه، لزوما بهترین راه نیست. فیانا راهی ساده را به شما پیشنهاد می دهد. همیشه خود را به جای مشتریان تان بگذارید. به زندگی و اینکه چطور ممکن است از محصول یا خدمتی که عرضه می کنید، استفاده کنند، فکر کنید. سپس درباره اینکه برای رسیدن به ارزش کامل یا سود بردن از محصول یا خدمت مورد نظر به چه چیز دیگری نیاز خواهند داشت، بیندیشید.
مثالی برای درک بهتر اهمیت موضوع
مثلا تصور کنید اسباب بازی برای کودکان خریده اید که نیاز به باتری دارد. فروشنده به شما یادآوری که نیازمند باتری هستید. حتی ممکن است به بخش دیگری از فروشاه برود تا باتری را برای شما فراهم کند و شما از او متشکر خواهید بود. آیا می توانید تصور کنید که وقتی فرزندتان هدیه جشن تولدی را باز می کند که ماه ها منتظرش بوده ولی چون باتری ندارد کار نخواهند کرد، چه احساسی خواهد داشت؟
نکاتی برای اجرا
کلید پیشبینی کردن نیازهای مشتریان، این است که همیشه وضعیت را از زاویه دید مشتری ببینید. سوالات زیر را مطرح کنید:
- او به چه چیز دیگری نیاز خواهد داشت تا این محصول یا خدمت برای او مفید واقع شود؟
- چه محصول یا خدمت دیگری باعث تقویت یا تکمیل محصول یا خدمتی می شود که از نیازهای مشتریان است؟
- برای آن مشتری خاص چه چیز محصول یا خدمتی بهتر از آنچه درخواست کرده است، خواهد بود؟
به یاد داشته باشید که آن ها مثل شما، به کسب و کاری که شما دارید آشنا نیستند. هیچ وقت پیشبینی نیازهای مشتریان را فروش اضافی که برای بسیاری از ما بار معنایی منفی و معامله ای تحمیلی دارد، تلقی نکنید. بلکه آن را کمک به مشتری برای صرفه جویی در وقت و کسب بهترین ارزش از خریدش تلقی کنید.
گزینه هایی به مشتریان ارائه دهید!
حالا شما توانسته اید نیازهای مشتریان را پیشبینی کنید. مرحله بعد این است که گزینه ایی به مشتری خود پیشنهاد دهید. هر گاه گزینه هایی به دیگران ارائه می دهید، برای آنان به عنوان انسان احترام قائل می شوید و اجازه می دهید که خودشان انتخاب کنند.
بدون ایجاد حسی منفی در مشتری به او گزینه ای ارائه دهید!
مشتریان مستقل هستند و می خواهند کارها را به روش خودشان انجام دهند. غالبا سیاست ها و روش های ما باعث این احساس می شوند که گویی اختیاری ندارد. به این فکر کنید که وقتی احساس می کنید که اختیاری ندارید. چه احساسی خواهید داشت؟
برای اکثر ما این موضوع منجر به احساس خشم، دلخوری، انتقام و درماندگی می شود. متاسفانه این احساسات اغلب به نماینده خدمات مشتریان انتقال داده می شوند. یکی از راهها برای نشان دادن اینکه به مشتریان خود احترام می گذاریم و در آن ها این احساس را به وجود می آوریم که امور را در اختیار دارند، این است که گزینه ها یا بدیل هایی را به آنان پیشنهاد کنیم. در این حال هر اقدامی که انجام شود، انتخاب خودشان خواهد بود.
اهمیت ایجاد فهرست
درباره موقعیت هایی فکر کنید که بارها و بارها در مورد مشتریان پیش می آیند . گزینه های متعددی را می توان برای هر کدام ارائه کرد، فهرست کنید. یک گزینه ممکن است به سادگی این باشد که دوست دارند اقلام مورد نظر، چطور برای شان ارسال شوند یا می تواند به پیچیدگی چندین گزینه مختلف برای حل و فصل یک دردسر باشد.
کلید ارائه گزینه های مناسب
کلید ارائه گزینه ها برای برطرف کردن نیاز مشتریان، فکر کردن خارج از روند رایج است. اندیشه خلاق خود را فعال کنید و راه های تازه و خلاقانه ای برای حل مشکلات مشتریان پیدا کنید. غالبا یک راه حل غیر عادی و خلاقانه باعث شگفت زدگی و خوشحالی مشتریان شما می شود. همچنین خشم و احساس درماندگی آنان را از میان می برد. همیشه روی چیزی که می توانید انجام دهید، تمرکز کیند و نه چیزی که نمی توانید!
تمرین
حتما این تمرین را انجام دهید: چندین موقعیت را یادداشت کرده و برای هر یک گزینه هایی درنظر بگیرید. ببینید چقدر می توانید خارج از روند رایج فکر کنید و خلاقیت خود را بسنجید!
موقعیت: ………………………………………………………………………………………………………………………………………
گزینه ها: ………………………………………………………………………………………………………………………………………
جمع بندی
پس بدین ترتیب دیدیم که شناسایی نیازهای مشتریان یک فرآیند مستمر است. شما می توانید با بالا بردن دانش خود از مشتریان، به طور مداوم، نیازهای آن‌ها را شناسایی و برطرف کنید. این موضوع، در کنار طراحی و بازاریابی موثر محصولات و یا خدمات، باعث ایجاد احساس درک و ارزشمندی در مشتری می شود.