ایده هایی برای ارتقای تجربه مشتری

تجربه مشتری یا همان CX (Customer Experience) به تعاملات و تجربیاتی که مشتری با کسب و کار شما در طول سفر خودش از اولین تماس تا تبدیل‌شدن به یک مشتری راضی و وفادار را شامل می شود. این موضوع بخش جدایی‌ ناپذیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. اصلی‌ترین دلیل آن این است هر مشتری که تجربه خوبی از تعامل با یک کسب و کار را داشته باشد، به ‌احتمال ‌زیاد به مشتری تکراری و وفادار تبدیل خواهد شد. در این مقاله سه ایده برای ارتقای تجربه مشتری را با شما به اشتراک می گذاریم.

ایده غافلگیری

یکی از راه های ایجاد حس وفاداری در نزد مشتری، انجام دادن کارهایی است که مشتریان تان را شاد یا غافلگیر می کنند. یکی از تکنیک های یافتن راه های انجام دادن این کار، برگزاری جلسات موسوم به توفان فکری (Brainstorming) است تا ایده های خلاقانه ای پیدا کنید. این کار باعث ارتقای تجربه مشتری می شوند و شغل شما را جذاب تر می سازد.

تکنیک توفان فکری

توفان فکری را یاد بگیرید! یکی از بهترین تکنیک ها برای توفان فکری این است که با یک مثال ساده و پیش پا افتاده کار را شروع کنید تا افراد وادار شوند که خارج از شیوه رایج فکر کنند. پیشنهاد فیانا تشکیل گروه های 5 یا 6 نفره است (با افزایش تعداد، مشارکت پایین خواهد آمد) و بعد به سراغ مقررات توفان فکری می رویم:

• ممنوع کردن انتقاد و عیب جویی
• تشویق بحث آزاد و بدون محدودیت
• تشویق ترکیب و بهبود ایده ها
• عدم بحث یا ارزیابی ایده ها در حین تنظیم فهرست
• ناشایست بودن استفاده از ایده های دیگران
• توجه به اهمیت کمیت ایده ها و نه کیفیت

مرحله بعد

می توانید هر گونه وضعیت جالب توجهی را برای یاد گرفتن تکنیک توفان فکری انتخاب کنید. آن چه اهمیت دارد این است که کاری کنید که همگان که همگان خارج از عرف رایج فکر کنند. به عبارتی دیگر شما با این تکنیک باعث ایجاد خلاقیت می شوید. شما سرگرم خواهید شد و بعد از 10 یا 12 ایده اول، گروه واقعا خلاقیت خود را آغاز خواهد کرد.

به افراد تیم همفکری، فرصت کافی دهید تا فکر خود را باز کنند. اما معمولا نباید بیش از 5 دقیقه باشد تا هر کس به طور کامل درگیر بماند. می توانید این فرآیند را با خودتان نیز امتحان کنید، اما متوجه خواهید شد که از سوی دیگران و ایده هایشان تحریک شده اید.

ایده لحظه انتخاب

لحظه انتخاب (Moment of Truth) خاطره ای است برای مشتری. بنابراین یکی از بهترین راه ها برای ارتقای تجربه مشتری این است که کاری کنیم که آن تجربه تبدیل به تجربه ای مثبت و به یاد ماندنی در او شود تا با این فکر از شما جدا شود که:

“عجب، واقعا خاص بود!”

تقویت کننده ها چیزهای کوچک و اضافی اند که می توانید در سایه آن ها و در یک لحظه، خدماتی خاص انجام دهید تا آن را به یاد ماندنی کنید. تقویت کننده ها می توانند خاطراتی خلق کنند. خاطرات مثبت، با گذشت زمان، باعث وفاداری می شوند.

ایده تقویت کننده ها

ایده تقویت کننده ها را در مورد شغل خود به کار گیرید. در لحظات کلیدی انتخاب و تصمیم گیری چه کاری می توانید برای مشتریان خود انجام دهید تا به ارتقای تجربه مشتری منجر شود؟ در این تمرین، تا آن جا که می توانید خلاقیت به خرج دهید.

خلاقیت در ایده تقویت کننده ها

خارج از عرف رایج فکر کنید. دچار این طرز فکر نشوید که همیشه این طور بوده و این همان کاری است که در صنعت خود انجام می دهیم. بهترین ایده ها اغلب نامعمول ترین ها هستند یا آن هایی که از همه خنده دارترند.

در عمل چه کنید!

حالا جهت ارتقای تجربه مشتری، وقت ترکیب کردن همه ایده هایی است که تا اینجا به شما معرفی کرده ایم. تقویت کننده های خلاق: هدف این تمرین توفان فکری این است که با فهرست کردن حداکثر روش هایی که می توانید به ذهن خود بیاورید تا تجربه مشتری خود را تثویت کنید.به کمیت دست یابید و نه کیفیت. به کار ادامه دهید تا اینکه حداقل 20 ایده درباره روش هایی داشته باشید که می توانید با آن ها مشتریان خود را مشعوف کنید. زیرا بهترین ایده ها به طور معمول بعدا در فرآیند خلاق شما مطرح می شوند. بدترین ایده ای که ارائه کردید چه بود؟ حالا به دو چیز خوب درباره آن ایده فکر کنید. بهترین ایده ای که ارائه کردید، چه بود؟ حداقل یک از ایده های خود را برای اجرای فوری در محل کار تان انتخاب کنید.

نکات در حین اجرا

ایده های اعجاب نگیز، خلاق و هیجان آفرینی از تمرین حاصل می شوند. پیشنهاد می کنیم که فهرست ایده های خود را بردارید و آن ها را بر حسب اینکه:

1. بی درنگ قابل اجرا هستند
2. نیاز به کمی وقت دارند
3. نیاز به تحقیق بیشتر یا حتی تغییر سیاست قبل از اجرا دارند

اولویت بندی کنید. بعد هر ربع ساعت یک ایده را برای ارا انتخاب کنید تا مشتریان تان را غافلگیر و شگفت زده کنید. اگر این کار را به صورت یک تیم انجام دهید، نه تنها ایده های خوبی به ارزش ایده های چند ساله خواهید داشت، بلکه این روش گونه ای از بهبود مدام نیز محسوب می شود. همچنین به کار شما هیجان می بخشد و مشتریان تان را غافلگیر و ذوق زده می کند.

جمع بندی

پس بدین ترتیب دیدیم که برای ارتقای تجربه مشتری چه ایده هایی کارساز تر خواهند بود. معمولا همه جا از این صحبت می شود و تجربه مشتری چست و چه اهمیتی دارد ولی ما سعی کردیم ایده هایی را برای شما مطرح کنیم که منجر به ارتقای این تجربه شود تا مشتریان خود را حفظ کنید. اگر شما نیز ایده هایی برای اجرا دارید خوشحال میشیم که با ما به اشتراک بذارید.