برای حفظ مشتری چه می کنید؟
طبق تحقیقات صورت گرفته، حفظ مشتری فعلی از جذب مشتری جدید به صرفه تر است. شما وقت، انرژی و هزینه ای صرف کرده اید و فردی، سازمانی یا مجموعه ای را به جمع مشتریان خود افزوده اید. حال باید آنان را حفظ کرد. مطابق آمار موسسه تحقیقات تجاری هاروارد، پیدا کردن مشتری جدید، نسبت به نگهداری مشتری فعلی، ۵ تا ۲۵ برابر گران تر تمام می‌شود. از همین رو از تصمیم گرفتیم تا در این مقاله چند نکته مهم در حفظ مشتری را با شما به اشتراک بگذاریم. در این متن عناوین زیر را خواهید یافت:
- در قبال خشم مشتری چه کنیم؟
- مدل انسانی-کسب و کار چه کمکی در خصوص خشم مشتری می کند؟
- حفظ مشتری عصبانی
- مشتریان خود را با هدایایی بی نام غافلگیر کنید!
- برای این ایده چه کنیم؟
در قبال خشم مشتری چه کنیم؟
هنگامی که مشتری برآشفته است، همیشه به یاد داشته باشید که این برآشفتگی از شخص شما نیست، بلکه به علت وضعیت پیش آمده، یا از شرکت، یا احساس درماندگی که دارد، ناراحت است.
مدل انسانی-کسب و کار چه کمکی در خصوص خشم مشتری می کند؟
هنگامی که مشتری خشمگین و عصبانی است، به مدل انسانی-کسب و کار فکر کنید:
- هرگاه مشتری شدیدا برآشفته است، سطح انسانی به طور کامل بر تعامل، غلبه یافته است. راهنمایی مشتری به طرف یک راه حل کاری تقریبا غیر ممکن است، مگراینکه نخست نیاز انسانی او برای همدردی و درک شدن را برآورده کرده باشید. این کار را می توانید با مهارت های خود در گوش دادن، حفظ خونسردی و صادق بودن انجام دهید.
- به یاد داشته باشید که مشتری، خارج از تعاملی که با شرکت شما دارد، صاحب نوعی زندگی است. هر مشتری، یک انسان منحصر به فرد است. نمی توانید بدانید که کل ماجرای او چیست. به جای آن، صرفا تلاش کنید تا متوجه این امر باشید که در دنیای امروز ما، افراد تنها و قربانی شده و مورد سواستفاده، فراوان وجود دارند. توجه به این موضوع به شما کمک خواهد کرد تا به یاد داشته باشید که شاید مشتری شما به سادگی از دست دنیا ناراحت شده و نه از دست شما. سعی کنید با مطرح کردن سوالاتی صادقانه و همدلانه، چیزهای زیادی را درباره وضعیت پیش آمده پیدا کنید.
- وقتی که مشتری درمی یابد که شما واقعا می خواهید به او کمک کنید و از شرکت خود یا دنیا دفاع نمی کنید، معمولا به شما اجازه می دهد تا به سطح کسب و کاری معامله ای که در پیش است، منتقل شوید.
حفظ مشتری عصبانی
لو هولتز مربی اهل نوتردام می گوید:
چرا آدم هایی که بیشتر نیازمند محبت و درک هستند،
معمولا کمتر از همه استحقاقش را دارند؟
معنای این حرف از نظر من این است که عصبانی ترین و گستاخ ترین و بدزبان ترین فردی که امروز ملاقات کرده ام، بیشتر از همه نیازمند محبت و تفاهم من است. او به طور قطع، شایسته محبت و درک نیست، اما این اختیار را دارم که نسبت به او مهربان باشم، نه اینکه مثل بقیه آدم های دنیا به اون نیش بزنم.
حفظ مدام این فکر در ذهنم باعث می شود که یک پله بالاتر بروم و بگویم: “عجب فرد تلخ زبانی است. مختارم که با احترام، تفاهم و محبت با او رفتار کنم. حتی اگر این فرد در طول این تعامل، واکنش مثبتی نداشته باشد، من می توانم احساس خوبی داشته باشم، زیرا تصمیم مثبتی برای مهربانی و تفاهم گرفته ام، حتی اگر استحقاقش را نداشته باشد.” اگر واقعا این عقیده را به کار ببندید، مردم در نهایت متوجه خواهند شد که شما حقیقتا برای آنان اهمیت قائلید. همچنین کمک شما را خواهند پذیرفت و ممنون خواهند شد.
مشتریان خود را با هدایایی بی نام غافلگیر کنید!
محل کاری که سرشار از قدردانی و غافلگیری های شادی بخش است همیشه بهره ورتر از محل هایی است که کسالت بار، قدرنشناس و روزمره اند. غافلگیری ها هنگامی که بی نام باشند، اثر گذارند.
برای این ایده چه کنیم؟
از این ایده می توان برای غافلگیری مشتریان اسفتفاده کرد. همچنین از این ایده می توانید به عنوان مولد ایده های دیگر استفاده کنید. بسیاری از سازمان ها از یک برنامه موسوم دوستان مخفی استفاده می کنند. در طی آن هر فرد، اسم فرد دیگری را بیرون می کشد و توافق می کند که برای مدتی معین هدایایی مخفی به او بدهد. هر کسی عاشق غافلگیر شدن است!
مهم ترین چیزی باید به یاد داشت این است که مشتریان داخلی به همان خوبی که با خودشان رفتار می شود با مشتریان بیرونی رفتار خواهند کرد. اگر در محل کار خود با مشتریان داخلی خود برخورد خوبی داشته باشید، در آن صورت همگی آنان سخت تلاش خواهند کرد که روحیه مشتریان بیرونی شرکت شما را حفظ و تقویت کنند.
پس بدین ترتیب دیدیم که حفظ مشتری معیاری برای سنجش وفاداری مشتری یا توانایی یک سازمان برای نگهداری مشتریان می باشد. علاوه بر شناسایی تعداد مشتریان وفادار، حفظ و نگهداری مشتری می تواند منعکس کننده یا پیش بینی کنند میزان رضایت مشتری، رفتار تکرار خرید مشتریان، تعامل با مشتری و آگاهی از یک برند باشد.