از مفهوم حساب بانکی عاطفی چه می دانید؟
بی شک همه شما از اهمیت سرمایه گذاری در هر چیزی باخبرید! در مقالات قبلتر با شما از این سخن گفتیم که حفظ مشتری از ایجاد آن مهم تر است و هر مشتری، سرمایه ماست. پس در این مقاله هم مفهومی را با هم بررسی می کنیم که به حفظ و نگهداری مشتریان شما کمک خواهد کرد. مفهوم حساب بانکی عاطفی (The Emotional Bank Account) که اولین بار استفن کاوی (Stephen Covey) در کتاب هفت عادت افراد بسیار موثر (The 7 Habits of Highly Effective People) از آن رونمایی کرد.
ایده حساب بانکی عاطفی
هر روز شما در محل کار خود با واریز کردن به حساب و برداشت کردن از حساب مواجه هستید. در کار خود با کدامیک از این دو بیشتر مواجه می شوید؟ فکر کنید وقتی مرتب از حساب شما برداشت می شود، چه اتفاقی می افتد. شما بیش از اعتبار، خرج کرده اید.
مشتریان و همکاران شما نیز با واریز به حساب و برداشت از حساب مواجه می شوند. هنگامی که یک مشتری بدهکار با یک مسئول بدهکار خدمات مشتریان تعادل دارد، به احتمال زیاد آن تعامل مثبت نخواهد بود. بنابراین کمک کردن به اعضای گروهتان برای اینکه حساب بانکی عاطفی خود را پر نگه دارند، امر مهمی است.
چگونه ایده حساب های بانکی عاطفی را عملی کنیم؟
آیا می توانید بگویید که چه وقت یکی از اعضای تیم شما بیش از اعتبار خرج کرده و بدهکار شده است؟ در این صورت، چیزی به حساب او واریز کنید. جوهره خلاقیت خود را بکار گیرید تا راه های متعددی را برای این واریز کردن پیدا کنید. در اینجا چند مورد ذکر شده اند که می توانید از آن ها استفاده کنید:
- آرام به پشت آن ها بزنید، لبخند شیرینی تحویل دهید، یا حتی آنان را در آغوش بکشید.
- آنان را به ناهار دعوت کنید.
- پیشنهاد کمک بدهید.
- تصویری خنده دار ترسیم کنید یا شعری بنویسید و آن را روی میزشان بگذارید.
- بپرسید که آیا می خواهند صحبت کنند.
- دعوت کنید که در اطراف ساختمان با هم قدم بزنید.
- از خانواده شان سوال کنید.
- یک هدیه کوچک برای آنان بیاورید.
حساب دیگران را شارژ کنید!
وقتی مشتریان بیش از اعتبارشان خرج کرده باشند، چیزهایی وجود دارند که می توانید انجام دهید تا حساب بانکی عاطفی آنان را پر کنید:
- واقعا گوش دهید و همدلی کنید.
- از آنان درباره خانواده شان سوال کنید.
- یک کار اضافی برای آنان انجام دهید.
- چیز خنده داری به آن ها بگویید.
- از آن ها درخواست راهنمایی یا بازخورد کنید.
- کاری کنید که احساس کنند آن ها برای شما مهم ترین کسانی اند که در آن لحظه در دنیا وجود دارند.
حساب های بانکی عاطفی خود را پر کنید!
آیا می توانید بگویید که چه وقت حساب بانکی عاطفی شما در حال ته کشیدن است؟ این قضیه گاهی در یک روز بد، از منزل شروع می شود. یعنی زمانی که زنگ ساعت به صدا در نمی آید، نان برشته شما می سوزد، از مترو جا می مانید، زمانیکه دیر به محل کار می رسید و می بینید رئیس تان منتظر شماست. بعد مشتریان بدقلق یکی پس از دیگری از راه می رسند.
اگر کاری نکنید که حساب عاطفی تان پر شود، ممکن است دست آخر با یک مشتری یا همکار مشاجره کنید و تعاملی منفی را بیافرینید. آگاهی از اینکه حساب شما در حال ته کشیدن است و سپس انجام دادن کاری در آن زمینه، به شما کمک خواهد کرد که حتی هنگامی که اوضاع به هم می ریزد، به خلق تعاملات مثبت خود ادامه دهید.
فهرست شادی
فهرستی از چیزهایی تهیه کنید که باعث شادی شما می شوند. یا اینکه دوست دارید انجام شان دهید. در اینجا بعضی از آن چیزها را فهرست کرده ایم:
- خرید بروید!
- با یک دوست صحبت کنید.
- به خاطر نعمت ها شکرگزار باشید.
- مرخصی های پنج دقیقه ای بگیرید. دور ساختمان قدم بزنید، به خاطرات خوش فکر کنید، به آرزوهایتان فکر کنید.
- درخواست کمک کنید.
- یک بسته چیپس برای خود بخرید.
- ساز بنوازید.
- دوش آب گرم بگیرید.
- یک فنجان چای بنوشید.
- با کسی که دوسش دارید، تماس بگیرید.
- یک کتاب خوب بخوانید.
- کار مثبتی برای کسی انجام دهید.
- مناجات کنید و یا مدیتیشن! از قدرت مدیتیشن غافل نشوید!
- به یاد کسی که دوسش دارید، تمرکز کنید.
البته نمی توانید بعضی از این ها را در محل کار انجام دهید، اما کلید این کار، پذیرفتن این نکته است که شما بیش از اعتبارتان خرج کرده اید و در این صورت، باید آگاهانه کاری انجام دهید که اندوخته ای برای شما شود.
تجربه شخصی
یکی از شرکت های همکار ما ایده جالبی را پیاده سازی کرد. بیش از صد نفر نماینده خدمات مشتریان در یک اتاق بزرگ در ساختمان این شرکت، اتاقک هایی داشتند. آنان پلاکاردهای متعددی درست کرده بودند که روی آن ها نوشته شده بود: من نیازمند یک پس انداز هستم. هرگاه تماس دردسر سازی داشتند و از حساب بانکی عاطفی آنان برداشت می شد، به سادگی پلاکارد خود را بلند می کردند و افرادی که در آن لحظه کار خاصی نداشتند می آمدند تا آنان را شاد کنند و چیزی به حساب شان واریز کنند.
پس بدین ترتیب دیدیم که مفهوم حساب بانکی عاطفی چیست. یاد گرفتیم که وقتی حساب بانکی عاطفی کسی را پر می کنیم، ما هم در حساب خودمان اندوخته ای دریافت خواهیم کرد.