مدیریت مشتری عصبانی و ناراضی
یکی از اصول موفقیت کسب و کارها مشتری مداری و احترام به مشتری است. اما مشتریان به دلایل متفاوتی ناراضی و خشمگین می‌شوند. این نارضایتی به هر دلیلی که باشد، برای کسب وکار شما خوب نیست. دلجویی از مشتری عصبانی، می‌تواند جایگاه کسب وکار شما در انظار عمومی را بهبود ببخشد و در دنیای رقابتی تجارت، به سود شما عمل کند. بنابراین اهمیت رضایت مشتری در کسب و کار بسیار بالاست. در این مقاله سعی بر آن خواهد بود راهکارهایی برای مواجه و مدیریت مشتری عصبانی به شما ارائه گردد.
خشم مشتری را به خود نگیرید!
هنگامی که مشتری عصبانی است، همیشه به یاد داشته باشید که این برآشفتگی از شخص شما نیست. بلکه به علت وضعیت پیش آمده، یا از شرکت، یا احساس درماندگی که دارد، ناراحت است.
مشتری عصبانی و ناراضی را چگونه کنترل کنیم؟
وقتی که مشتری برآشفته است، به مدل انسانی- کسب و کاری فکر کنید:
- هرگاه شدیدا مشتری عصبانی است، سطح انسانی به طور کامل بر تعامل، غلبه یافته است. راهنمایی مشتری به طرف یک راه حل کاری تقریبا غیرممکن است، مگراینکه نخست نیاز انسانی او برای همدردی و درک شدن را برآورده کرده باشید. این کار را می توانید با مهارت های خود در گوش دادن، حفظ خونسردی و صادق بودن انجام دهید.
- به یاد داشته باشید که مشتری، خارج از تعاملی که با شرکت شما دارد، صاحب نوعی زندگی است. هر مشتری، یک انسان منحصر به فرد است. نمی توانید از کل زندگی و ماجراهای پیش آمده برایش سر در بیاورید. به جای آن، صرفا تلاش کنید تا متوجه این امر باشید که در دنیای امروز ما، افراد تنها و قربانی شده و مورد سواستفاده، فراوان وجود دارند. توجه به این موضوع به شما کمک خواهد کرد تا به یاد داشته باشید که شاید مشتری عصبانی شما به سادگی از دست عامل دیگری جز شما عصبانی شده است. سعی کنید با مطرح کردن سوالاتی صادقانه و همدلانه چیزهای زیادی را درباره وضعیت پیش آمده، بدون ایجاد کنجکاوی آزار دهنده، پیدا کنید.
- وقتی که مشتری درمی یابد که شما واقعا می خواهید به او کمک کنید و از شرکت خود دفاع نمی کنید، معمولا به شما اجازه می دهد تا به سطح کسب و کاری معامله ای که در پیش است، منتقل شوید.
ویژگی بارز افراد عصبانی
نقل قول زیر از لو هولتز (Lou Holtz)، مربی اخل نوتردام، تفاوت کلانی را در زندگی من ایجاد کرده است:
چرا آدم هایی که بیشتر نیازمند محبت و درک هستند، معمولا کمتر از همه استحقاقش را دارند؟
معنای این حرف برای من این است که عصبانی ترین، گستاخ ترین و تلخ زبان ترین فردی که امروز ملاقات کرده ام، بیشتر از همه نیازمند محبت و همدردی من است. او به طور قطع شایسته محبت و درک شدن نیست. اما این اختیار را دارم که نسبت به او مهربان باشم، نه اینکه مثل بقیه آدم های دنیا به او نیش بزنم.
حفظ مداوم این فکر در ذهنم باعث می شود که یک پله بالاتر بروم و بگویم: “عجب فرد تلخ زبانی است. مختارم که با احترام، همدردی و محبت با او رفتار کنم. حتی اگر این فرد در طول این تعامل، واکنش مثبتی نداشته باشد، من می توانم احساس خوبی اشته باشم. زیرا که تصمیم مثبتی برای مهربانی و همدردی گرفته ام. حتی اگر این فرد استحقاقش را نداشته باشد.” اگر واقعا این عقیده را به کار ببندید، مردم در نهایت متوجه خواهند شد که شما حقیقتا برای آنان اهمیت قائلید و کمک شما را خواهند پذیرفت. همچنین ممنون شما خواهند شد.
نزد مشتری عصبانی و بدقلق، خونسردی خود را حفظ کنید!
صرفه نظر از اینکه مشتری شما چقدر عصبانی و آشفته است، همیشه خونسرد باشید و بر مشتری و نه خودتان، تمرکز کنید.
راهکارهای تمرکز بر مشتری ناراضی
- نفس عمیق بکشید. این کار به شما آرامش می دهد و کمک می کند تا احساسات خود را مهار کنید.
- گوش دهید و همدلی کنید. خود را به جای مشتری بگذارید.
- همان طور که بالاتر گفته شد، نیاز انسانی مشتری را به یاد داشته باشید. حتی اگر نتوانید با تفکر خلاق، نیاز کاری مشتری را برآورده سازید، همیشه می توانید نیاز انسانی او را برای احترام و درک شدن، تامین کنید.
- اجازه دهید فرد، خود را تخلیه کند. گاهی مشتری صرفا نیاز دارد خود را نزد کسی خالی کند. در هر فرصتی که به دست می آورید با او موافقت کنید. حتی اگر فقط یک “بله” یا “آها” باشد. اگر بدون بحث کردن، به قدر کافی گوش کنید، بیشتر اوقات مشتری به طور کامل تخلیه می شود. در نهایت نیز از شما عذرخواهی خواهد کرد یا توضیح خواهد داد که روز بدی را سپری کرده است.
- سوال کنید. این کار به شما فرصت می دهد تا خونسرد بمانید و توپ را به زمین مشتری اندازید.
- مسائل را شخصی نکنید. وقتی مشتری برآشفته است، او از سازمان یا اوضاع، برآشفته شده و نه از شما به عنوان یک فرد. به یاد داشته باشید که شما برای آن مشتری، سازمان هستید و او شما را نماینده کل می بیند، نه یک فرد واحد. به یاد داشتن این نکته به شما کمک می کند تا در یک عامل منفی گرفتار نشوید. زیرا موضوع بر سر شما نیست. بلکه درباره چیزی است که در مورد سازمان رخ داده است.
جمع بندی
بدین ترتیب بدانید این نکات را با هر کس که در تیم شماست در میان بگذارید و بعد آن ها را تمرین کنید. بهترین راه، تمرین کردن در خانه است. اگر این تکنیک ها در آنجا موثر واقع شوند، یعنی وقتی که یکی از اعضای خانواده برآشفته است، تضمین خواهد شد که آن ها در مورد یک مشتری عصبانی هم کارگر خواهند افتاد.