توافق گزینشی

در مقالات قبل تر از نارضایتی و ناخشنودی مشتریان و روش های مدیریت آن گفتیم. در حقیقت وقتی مشتریان واقعا از چیزی برآشفته باشند، می خواهند جنجالی به پا کنند. آنان به قدری عصبانی می شوند که فقط می خواهند کسی را پیدا و با او مشاجره کنند. بنابراین ممکن است شخصا به شما حمله یا سازمان را بدنام کنند. وظیفه شما این است که خونسرد بمانید و توهین ها را به خود نگیرید و با پیدا کردن چیزهایی که می توانید بر سر آن ها به توافق برسید، با آن ها همدلی کنید. این مهارت به نام توافق گزینشی (Selective Agreement) معروف است.

مثالی برای درک بهتر توافق گزینشی

وقتی به این فکر می کنید که در ورزش تای چی (Tai Chi) یا کاراته یا حتی بوکس چه چیزی آموزش داده می شود، به این پاسخ می رسید که باید با مشت، جلو رفت و حمله را دفع کرد. به شاگردان یاد می دهند که هیچ وقت یک جا نایستند، بلکه با انرژی به طریقی حرکت کنند که حمله را دفع کنند. فرض کنید که یک مشتری بسیار عصبانی از طریق تهدید و اقدامات شفاهی، و حتی گاهی فیزیکی، به شما و سازمان حمله کرده است.

شما به جای اینکه حالت تدافعی بگیرید و خود را عصبانی کنید، می توانید با وی به موافق گزینشی برسید. چگونه؟ می توانید با پیدا کردن بخشی از چیزی که ممکن است با آن موافق باشید، خشم مشتری را نیز خنثی کنید. این کار تعادل طرف مقابل را به هم می زند، زیرا او انتظار دارد که شما هم از خود واکنش نشان دهید که این کار باعث تشدید خشم مشتری خواهد شد. ولی در عوض می توانید با وی توافق کنید.

جواب های آماده در آستین

در اینجا جملاتی به شما پیشنهاد می دهیم که می توانید در پاسخ به موارد بحرانی به زبان بیاورید:

• قبول دارم که مورد شما ناجور اداره شده است.
• حق با شماست! صف های ما گاهی خیلی طولانی می شوند.
• بله، فرد موردنظر شما اطلاعات کاملی درخصوص سیاست های ما نداشته است.
• حق با شماست! ما اشتباه کردیم و مسئولیت این اشتباه را به عهده می گیریم.

چگونه توافق گزینشی مدنظر را بیابیم؟

صرفه نظر از اینکه مشتری تا چه میزان برآشفته است، می توانید تقریبا همیشه چیزی در آنچه می گویند پیدا کنید که با آن توافق دارید. ممکن است شش یا هفت بار، بسته به اینکه مشتری چقدر برآشفته است. از این مهارت استفاده کنید تا او آن قدر آرام شود که به کاری که در دست دارید، برسید. استفاده از این راهبرد باعث می شود که به کاری که در دست دارید، برسید.

اگر بتوانید خونسردی خود را حفظ کنید، دیر یا زود، مشتری انرژی خود را از دست خواهد داد و در نهایت شروع به عذرخواهی خواهد کرد. بالاتر از همه اینکه هنگام دست و پنجه نرم کردن با یک مشتری بدقلق، مراقب باشید که به قلاب نیفتید و اسیر نشوید.

پیشنهاد فیانا

پیشنهاد تیم فیانا برای شما این است که ابتدا این مهارت را در خانه تمرین کنید. آن را برای دست و پنجه نرم کردن اعضای خانواده امتحان کنید. مخصوصا هنگامی که خانواده احساس می کنند که شما بدترین فرزند، مادر یا پدر هستید.

در توافق گزینشی از یک معیار عینی بهره ببرید!

از مقیاس 1 تا 10 استفاده کنید. این ابزار را می توان برای ارائه توافق گزینشی، آماده سازی سنجشی بزرگ و یا هنگام بحث درباره جدی بودن یک موضوع با مشتری به کار گرفت. این کار کمک می کند تا بی طرفانه مشخص شود که پیام یا موضوع مدنظر چقدر مهم است.

در عمل چه کنیم؟

وقتی مشکلی را با مشتریان درمیان می گذارید، برای رسیدن به توافق گزینشی، از آنان بخواهید که در مقیاس 1 تا 10 مشخص کنند که این مسئله یا مشکل تا چه حد وخیم است. به این ترتیب که عدد 1 نمایانگر مانعی ناچیز در کار و 10 به معنای دردسری بزرگ باشد. اغلب هنگامی که از آنان خواسته می شود تا این کار را انجام دهند، متوجه می شوند که مشکلات شان واقعا به آن بزرگی که تصور می کنند، نیست. از طرف دیگر، وقتی مسئله باعث نگرانی آن ها شده باشد این کار به شما کمک خواهد کرد تا با فوریتی که مدنظر شماست، واکنش نشان دهند.

نکاتی برای اجرا

اکثر اوقات اتفاق می افتد که هم مشتریان داخلی و خارجی و هم مدیران به وضعیت های سخت و دلسرد کننده واکنش افراطی نشان می دهند. در بسیاری از مواقع این رویدادها به اصلاح “کمر شکن” می شوند. یعنی چیزهای متعدد دیگری در طول روز یا هفته به اشتباه پیش می روند که یکی ضربه ای نهایی برای آنان است و آن ها به سادگی منفجر خواهند شد.

درخواست از آنان برای رده بندی کردن اهمیت موضوع به هر دو طرف کمک خواهد کرد تا با حوصله و درک بیشتری از عهده آن برآیند و وخیم بودن مسئله را به طور حقیقی ارزیابی کنند که بتوانند به توافق بهتری برسند.

جمع بندی

پس بدین ترتیب دیدیم که گاها در مشاجرات و چالش هایی که در یک سازمان با مشتری و حتی با کارمندان ایجاد می شود، چطور می توان مسائل رو مدیریت و بحران را برطرف نمود. توافق گزینشی راهکاری است برای برقراری تعادل. راهکاری که به دنبال میانه روی است. راهکاری که بی شک موجب فروکش کردن خشم اولیه مشتری شما خواهد شد و راه را برای حل مشکل آسان خواهد کرد.

سوالات متداول:

1-چکونه توافق مورد نظرمان را بگوییم؟

ابتدا پیدا کنید که مشتری با چه چیزهایی توافق دارد و سپس به بیان موارد پیشنهادی خود بروید و با ارامش به صحبت ها و حرف های مشتری گوش فرا دهید .

2-قلاب مشتری چگونه صورت میگیرد؟

زمانی که شما را بتواند عصبانی کند میتواند شما را در قلاب خود بیندازد .

3-در توافق گزینشی از چه مقیاسی میتوان استفاده نمود ؟

در این توافق میتوان از مقیاس 1تا 10استفاده نمود