4 نیاز اصلی مشتری
ارتباط با دیگران هنری است که گاها کوچک شمرده می شود، البته مقصود ارتباط خوب و موثر است. در مسیر ارتباط با مشتری همیشه داشتن دست پیش به شما کمک خواهد کرد که قدمی جلوتر از مشتری باشید. به نظر شما این قدم چه می تواند باشد؟ فروش شما و یا حفظ مشتری تان با دانستن نیاز اصلی مشتری تضمین می شود.
قدم اول، درک نیاز اصلی مشتری
مثل مشتری فکر کنید! وقتی خود را جای مشتری می گذارید، می توانید بهتر درک کنید که مشتری چه چیزی می خواهد و چه چیزی او را خوشحال و راضی می کند. در مقالات قبل تر از با شما یاد گرفتیم که رفتار مشتری چند نوع است. حال با درنظر گرفتن مطالب گفته شده، قدم اول را عملی تر یاد می گیریم.
در عمل چه کنیم؟
به زمانی فکر کنید که در مقام مشتری یک سازمان با شما رفتار درست و مناسبی داشته است. مثلا رستوران، پمپ بنزین، شرکت مخابرات، بانک یا حتی فروشگاهی کوچک. آن کارمند یا کارمندان چطور نیاز اصلی مشتری خود را درک کرده اند؟ چه کاری انجام داده اند تا تجربه مثبتی برای شما ایجاد شود؟ پیشنهاد ما به شما این است: رفتارهای واقعی کارمندی را که باعث شد احساس کنید که فردی به خصوص هستید، روی کاغذ درج کنید.
از چند تن از همکاران خود بخواهید که تمرین مشابهی را انجام دهند. سپس، فهرست های خود را مقایسه کنید. آیا می بینید که بعضی از رفتارهای یکسان، تکرار شده اند؟ از خود بپرسید: “آیا می توانم این این کارها را با مشتریانم تکرار کنم؟” نترسید! تقلب در این زمینه آزاد است. اگر این رفتارها تجربه مثبتی را برای شما و دوستان تان ایجاد می کنند، به احتمال زیاد تجارب مثبتی را برای مشتریان تان نیز پدید خواهند آورد.
نکاتی برای اجرا
از خدماتی که شما در مقام مشتری دریافت می کنید، آگاه باشید و هنگامی که از یک کارمند شگفت زده می شوید، نه تنها به خود او (یا کارفرمای او) بگویید. بلکه به یاد داشته باشید که آن ها چه کاری انجام دادند و سعی کنید آن رفتارها را نزد مشتریان خودتان تکرار کنید.
“فروش، چیزی نیست که به دنبالش هستید؛
چیزی است که زمانی برای شما رخ می دهد که
غرق خدمت به مشتری خود هستید.”
چهار نیاز اصلی مشتری
حال که یاد گرفتید که مثل مشتری فکر کنید، وقت آن رسیده که با چهار نیاز اصلی مشتری خود، آشنا شوید. شرکت بریتیش ایرویز در سال 1973 مطالعه ای انجتم داد که صدها بار تکرار شده و نتایج آن هر بار ثابت مانده است. آن ها دریافتند که چهار نیاز اصلی وجود دارند که تمام مشتریان خواستارشان هستند:
- خدمات صمیمی و مهربانانه: تمرکز بر فرد به عنوان یک انسان.
- انعطاف پذیری: آن ها می خواهند شما سیستم را به خاطر آن ها زیر و رو کنید.
- حل مسئله: آن ها می خواهند با اولبن نفری که صحبت می کنند، کارشان پیش رود و مشکل شان برطرف شود.
- جبران: هنگامی که سازمان مرتکب اشتباهی می شود موجبات یک مشتری عصبانی و ناراضی را فراهم می سازد. در این لحظه باید بدانید که جبران، سه جز دارد: اول عذرخواهی صادقانه، دوم رفع خطا و سوم انجام کاری اضافه در جهت راضی کردن آن ها و سپس پیگیری برای اطمینان از این که مشتری راضی شده است.
راه حل هایی برای برطرف کردن نیاز اصلی مشتری
اگر موارد بالا چهار چیزی هستند که مشتری شما هم می خواهند، اجازه دهید راه هایی را بررسی کنیم که می توانیم هر روز از طریق آن ها به این رفتارها نائل شویم. چند لحظه برای فعال کردن نیروی ذهنی خلاقه خود صرف کنید. هر یک از این چهار سوال را به صورت انفرادی بررسی کنید و بعضی از چیزهایی را که می توانید در هر حوزه انجام دهید تا مشتریان تان خرسند شوند، یادداشت کنید:
4 سوال برای رسیدن به 4 نیاز اصلی مشتری
- چطور می توانید خدمات صمیمانه و مهربانانه ارئه دهید؟
- چگونه می توان انعطاف پذیری را اثبات کرد؟
- چطور می توانید مسئله ای را برای مشتری حل کنید، حتی اگر وظیفه شما نباشد؟
- وقتی مرتکب اشتباه می شوید، چطور می توانید آن را به خوبی جبران کنید؟
ایده هایی که نوشتید با چند نفر از همکاران خود در میان بگذارید.
نکاتی برای عملکرد بهتر
این چهار موضوع را در محل کارتان نوشته و جایی نصب کنید. سعی کنید هر روز نگاهی به آن ها بیاندازید. هفته ای یکبار در یکی از نشست های کارکنان، ایده های مربوط به این که چطور این نیازهای مشتری را به روش های خلاقانه برآورده کرده اید، با آنان در میان بگذارید. این رفتارها منجر به مشتریان وفادار ئ تضمین شغل شما خواهند شد!
جمع بندی
بزرگترین چالش، ترجمه موارد بالا به عمل است. در این مقاله دیدیم که چطور باید به جای مشتری فکر کرد تا درک مناسبی از نیازهای او داشته باشیم. به شما یاد دادیم که برای این مهم فقط کافیست که یکی از تجربه های خوب خودتان را درنظر بگیرید. سپس 4 نیاز اصلی مشتری را که در یکی از تحقیقات قدیمی بریتیش ایرویز بدست آمده بود را با هم بررسی کردیم و دیدیم که هنوز نیازهای مشتریان به همان منوال است. چهار سوال برای شما طراحی کردیم که بتوانید به چهار نیاز اساسی مشتری پاسخ بدهید.